总裁双十一来当客服小哥 “联想智慧魔方”助阵“新手”顺利上岗

 新闻资讯     |      2019-11-13 09:04

原标题:总裁双十一来当客服小哥 “皇家赌场网址联想才智魔方”助阵“新手”顺畅上岗

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11月4日,联想集团执行副总裁兼我国区总裁刘军携6位联想集团副总裁走进联想才智服务客服中心,经过接听电话和线上谈天的方法,答复了用户的多个售前、售后问题。

来自联想才智服务特有的智能化魔方系统,成为了“新手客服”的好辅佐,完美地协助“新手”处理了用户的问题。

刘军此举,也是他继“828超级购物节”给老用户送货之后,再次事必躬亲地饯别联想我国“日出东方”战略的两个转型——“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。

智能化魔方做辅佐,新手客服顺畅“上岗”

4日上午,刘军和其他联想我国管理层穿戴带有“我国联想”标志的赤色衣服来到联想才智服务客服中心。

双十一期间,联想获得开门红,11月1日当天全网销售额破8亿元,笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想才智服务客服中心爆满的客户电话,查询新机拓荒的,查询物流的,查询晋级的……此伏彼起的对话声充满了“过节”的气味。

刘军与现场职工亲热地打过招待之后,便开端了上岗前“专业训练”了。

“用户一般都会问什么问题?”“一般处理一位客户需求需求多久?”“接线时的困难点在哪里?”“咱们不行专业,会让用户感触不好吗?”一串连珠炮般的问题,随同的还有记笔记的沙沙声。

一个小时的训练之后,“新手客服”们来到服务的接线座席,打开实战。他们将随机承受应战,接电话或许在微信渠道一起应对两个用户问题。

刘军接到的使命是在客服渠道上与用户在线交流。每天,联想老练的工程师,一起需求招待5到6位用户,一起对话好几个窗口,而且还不能说串了。榜首次上岗,刘军应战了一起招待2位客户,他扶正了耳机,将键盘和鼠标调试后放到了最随手的方位。

问题正式接入,智能化魔方系统不断地跟从用户的语义,在屏幕的右侧闪出处理方案挑选,让答复问题不再靠重复打字,也减轻了一起招待用户问题的工程师压力。在智能化魔方系统的协助下,刘军同步处理了一位校园网用户网速太慢的问题,还为一位查询内存频率,预备内存晋级的用户供给了内存频率的信息。

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(联想集团执行副总裁兼我国区总裁刘军在仔细答复客户问题)

在联想才智客服中心的听线活动完毕后,刘军为客服搭档竖起了大拇指。他主张,以后到客服中心与用户榜首线交流的行为应该每个事务都展开起来,真实地感知用户体会,把用户放在榜首位。

与老刘一起接线的还有联想集团我国区的六位副总裁,张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东,他们都体会了一次做“客服小二”。

智能化魔方系统助力,400人撑起每年近千万次客户咨询

能让“新手客服”都顺畅上岗的智能化魔方系统,在娴熟的工程师的操作下,发挥的功率愈加惊人。作为PC榜首的厂商,每年有不可胜数的笔记本、手机和智能物联设备需求供给服务。包含北京、无锡等地的服务中心在内,联想的才智客服中心的工程师一共有400多人,他们支撑起了干流联想产品的咨询。据估计,来自客户的咨询量每年在1千万次左右。

这背面,才智客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、我国区服务事务总经理戴炜介绍说:“魔方系统上线一年以来,服务处理率提高了2%,服务功率提高了17%;五星好评率从本来的90.16%提高至现在的91.56%,提高了1.4个百分点。”

魔方用户问题了解率到达94%,处理率到达54%,智能化水平到达职业最高水平。

(联想智能化魔方系统)

智能化魔方系统不只打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以完成包含图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化交流,还可以在服务全程选用语义辨认技能来实时监控客户心情改变。更奇特的是,它可以经过多维度条件挑选,以及用户/工程师标签匹配对应规矩,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,从而提高用户满意度。

实际上,联想不只将智能化魔方系统用于本身服务系统的晋级和改造,一起还将这一服务处理方案打包,协助更多企业智能化转型。比方零售业、轿车业等需求很多招待用户来电和咨询的企业,都可以凭借联想的智能化魔方系统提高服务质量,下降服务本钱。

从送货到接电话,以客户为中心的转型正在加快落地

刘军带队走进才智客服中心,背面是联想以客户为中心的转型正在进入更深化阶段,环绕用户,联想致力于将智能化技能加载在为用户服务的方方面面。这也是联想在PC遭受周期性调整时,不只强势坚持了PC市场份额榜首,市场份额还不断提高的原因。

除了走进才智客服中心,环绕客户,联想最近还做出了一系列新行为。

本年,联想打通了旗下九个产品品种,协调了四大事务部门,把原先根据不同产品设计的18条客户热线,整合到400-990-8888一个号码下,极大方便了用户回忆和拨打。

前段时间,联想还启动了以“谢谢你”为主题的“联想828超级购物节”,从刘军开端,联想我国的管理层展开了为老用户送货的行为。作为联想产品的“快递员”,刘军等人相继走进联想“铁粉”的家中,这些“铁粉”中不只有与联想结缘21年,可谓编外工程师的侯铮,还有在联想服务站知道爱人的金光远。在送货过程中,联想我国管理层倾听用户与联想的故事,听取用户对联想的各种主张和定见,进一步提高用户体会。

自2017年联想我国提出“日出东方”战略以来,环绕“联想 才智我国”的战略愿景,联想在我国要完成两个转型,“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。刘军曾在联想集团19/20财年榜首财季成绩交流会上表明,“咱们的方针简略来讲便是要拼命拉近与客户的联系,特别是期望可以直接to C,一起改进服务。”

才智服务既是联想以客户为中心的最直接表现,也是是联想本身智能化实践的成果。自联想我国“智能化战略”施行以来,联想我国以满意现在以及未来企业客户和顾客深层体需求为导向,构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为中心的面向未来的才智服务系统,推进联想我国事务系统完成端到端的革新。

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